办理成卷各类纠纷案件568件，化解民间矛盾纠纷1640余个，收到群众赠予锦旗17面，这是今年以来，鹿泉区矛盾纠纷多元化解中心的一份成绩单。

该中心自成立以来，突出诉调对接和信访案件的调解，探索新时代“枫桥经验”新途径新办法，为当地政府排忧解难，为困惑群众“抚心慰疾”，受到广大人民群众的交口称赞。

打铁还要自身硬，“和事”更需“百事通”

鹿泉区矛盾纠纷多元化解中心，集诉调对接、疑难纠纷调解、行政复议调解为一体，构建了由13个特色调解室，3个基层指导中心，9个行政部门，13个乡镇组成的大调解组织机构，统一招聘，配备了由党政机关退休干部、法官、检察官、公安干警以及卫生、教育、金融等战线专业人士组成的38名专职调解员队伍。他们统一着装，定期培训，相互交流，集中化解重大疑难纠纷。

矛盾纠纷案件，涉及方方面面，从邻里纠纷到婚姻家庭，从物业纠纷到工程款拖欠，如何才能当好百姓的“和事佬”，合情、合理、合法地去调处每一起案件，要做“法律上的明白人、道义上的知情人、公理上的维护人”，这是该区调解中心对民调员们提出的最基本的素质要求。

一是全面精准地通晓法律知识。《中华人民共和国民法典》公布以来，调解员人手一册，每周两次集中学习，听取专家和聘请专业律师逐章逐条讲解授课，通过自学与集中学、授课与交流讨论等多种形式的学习，增强了调解人员对法律条文的理解和掌握。

二是做案件的全面知情人。不做“闭门造车”的调解，不做无凭无据的调解，对接手的每个案件，必须亲临现场，多方位调查取证，对症下药。

三是“定单式”调解，满足每个案件解决的“口味”。根据纠纷案件的内容和特点，调解中心都会选配对案件涉及内容有专长的2－3名调解员，制定专门调解方案，有针对性地进行调解，确保问题更合理、透彻地解决。

四是调解程序规范，逐案建档立卷。在每个调解室，都配有全程录音、录像，询问、调解、协议，每个环节都做到规范运行，同时，对调解的每个案件，从调解记录到双方协议等八九项内容，每个调解员都要亲自书写打印，逐案建档立卷。

“干戈”源于拆迁起，息“拆”止争情为先

在基层司法所求助案件中，有三个姑姑告侄子侵占财产的案件，原来姑姑兄妹五人，长兄是个光棍，老了以后兄弟和两个侄子未尽主要赡养义务，三个姑姑都不在本村，而且都有体面的工作，生活富裕，是她们轮流照顾兄长的饮食起居，医护住行并至去世。现在村里拆迁给了20万元拆迁费和回迁楼一套，因为过去弟媳妇在公婆生前不孝、姐妹三人对其有意见，在兄长患病期间不理不睬、不闻不问有违公允和情理，她们并不是真想要房子而是主张自己的权利，不能让弟媳一家“六亲不认”一声不吭独吞兄长的财产，心里感到憋气。

了解真实情况后，本案调解员找镇里和村里研究意见，并找律师、法官分析研判，其弟弟有两个儿子，二儿子刚成家，经济条件也比较紧张，三个姑姑都不差钱，赌的是气、要的是理，为此调解员制定调解方案，明确主攻方向，打亲情牌、算脸面账，把三个姑姑、弟媳及两个侄子约到调解中心，让村干部和其部分亲人参加，并请法官、律师到现场，给他们上了一堂生动的法律宣传课，把赡养义务、继承顺序，法律规定、乡规民俗、打官司的预判结果讲得透透彻彻、说得明明白白。最后，弟媳当场向三个姐姐公开道歉，两个侄子跪谢三个姑姑，哈哈一笑泯恩仇。

物业纠纷把准脉，事半功倍息纷争

在诉调对接的案件中，物业纠纷案件占比较大，而且呈现针对某些物业的多发性纠纷。针对这种情况，中心发挥多元化解调解机制的作用，通过采取由社区居委会、业主委员会、物业等部门和团体参加的联席会、听证会等方式，对物业进行法律、法规及服务管理理念的宣传引导，找准问题症结，使多起冲突激烈的物业纠纷案件得到平稳解决。

李某系某公司中层干部，今年6月，被所居住小区物业以“长时间不缴物业费”诉至法院，李某很是不快，扬言：“他们告我，我还要告他们呢”。在调解这起法院转来的诉调对接案件中，调解员在了解了李某不缴物业费的原因后，并没有马上调解，而是会同该小区居委会有关人员，多次深入小区，通过与其他住户攀谈，走访调查，了解到该小区存在多户拒缴物业费的问题，原因是物业在公用设施维护等方面未尽到管理、服务职责，物业费收支不透明，物业服务达不到业主期望而产生的矛盾，所以业主就以拒缴物业费来对抗物业。

在全面掌握情况后，中心调解员召集双方当事人、业主委员会代表进行调解，首先就李某有关毛坯房物业费的收费标准、暖气热损费问题等三点困惑，让物业人员给予详细解释。其次，就规范物业管理，增强服务意识，健全物业管理法律、法规等问题与物业进行了沟通。

思想通则百事通，在经过多次多方调解后，李某欣然答应了当场交付所欠费用，并签订调解协议。就在签订协议的刹那间，业主李某突然又提出一个问题，物业在本小区内，把消防通道占用了，并划了多个停放车辆的车位，且每个车位都是收费的。请物业负责人解释所收费用的金额与用项，因为占用了消防通道，一旦发生消防事故，带来的后果由谁承担？突如其来的问题，让物业负责人防不胜防，物业这样回答：“那是我们物业内部的创收，收费金额与用途属于保密，没有向你公开的义务。本小区还有另一条道路，消防车辆可以绕道而行”。业主李某听了火冒三丈，起身就走，并表示不再接受调解。调解员当即拉回李某，并做了安抚工作。随后把物业负责人请到另一间调解室，进行“背对背”调解，通过对其讲解《中华人民共和国物权法》及《中华人民共和国消防法》有关规定，使其明白消防通道属于全体业主共同共有部分，而不是物业所有，明确物业在消防通道上划车位收费，属于违法行为。

通过劝解引导、普法教育，物业人员认识到自己的做法有违法律，同时也存在重大安全隐患，表示马上整改，随即主动向李某赔礼道歉。李某在接受道歉后，当场交付了所欠费用，双方对调解员表示感谢并握手言和。