申请人：于某某，男，汉族，1986年7月出生，住河北省石家庄市新华区

被申请人：石家庄市邮政管理局

住所地：河北省石家庄市兴凯路219号

负责人：姚风起，职务：局长

申请人对被申请人2025年2月3日在邮政业申诉服务平台作出的答复行为不服，通过当面方式向本机关提出行政复议申请，本机关依法已予受理。

申请人请求，依法确认被申请人于2025年2月3日在邮政业申诉服务平台作出的答复违法。

申请人称，被申请人在邮政业申诉服务平台向申请人作出的答复程序违法、处理结果违法，故应当依法确认答复违法。一、被申请人在处理该投诉时，未依法听取申请人的意见，程序违法。2025年1月18日，申请人通过邮政业申诉服务平台向被申请人投诉了某快递在快件派送过程中存在虚假签收，擅自使用智能快件箱投递快件的等行为。申请人请求被申请人依法责令某快递提供快件自2025年1月10日17时 24分至2025年1月13日13时30分之间的保管情况的相关证明材料以及依法对某公司违规投递问题作出相关处理，进行整改等行政处罚。2025年2月3日，被申请人并通过邮政业申诉服务平台答复申请人“经我局调解，企业1月19日答复承认存在投递服务问题，表示针对未经同意投递至门卫此问题，已向您致歉，但与您诉求存在一定差距，没有达成一致意见。如您对当事企业的处理措施有异议，请说明理由与依据，并表明是否需要二次调解。如需要，我局可再次转告企业进行调解。”。2025年2月4日，申请人登录该平台收到该答复，发现被申请人已关闭了该反馈窗口，申请人无法提出异议，也无法说明理由与依据。故，被申请人在处理该投诉时，未依法听取申请人的意见，程序违法。二、申请人并没有请求被申请人进行行政调解，被申请人应当对投诉事项立案调查并对被投诉人适用《中华人民共和国行政处罚法》予以行政处罚。申请人在向被申请人投诉时，从未请求被申请人对该事项进行调解。申请事项中明确表明了报案，要求对某快递行政处罚的意愿。被申请人应当依据《中华人民共和国行政处罚法》对本案立案调查并作出相应的处罚决定。本案中，被申请人违法作出调解的答复，明显属于适用法律错误和程序适用错误，作出的答复违法。三、在被申请人作出答复后，申请人再次通过邮政业申诉服务平台进行了举报，被申请人对被举报人已作出了行政处罚，变更了答复行为，根据《中华人民共和国行政复议法》规定，原答复行为应依法确认违法。2025年2月4日，在被申请人答复后，申请人再次通过邮政业申诉服务平台进行对该事项进行了举报。被申请已于2025年2月22日和2025年2月25日对被申请人作出了处罚决定书，并变更了原答复。根据《中华人民共和国行政复议法》第六十五条第二款“行政行为有下列情形之一，不需要撤销或者责令履行的，行政复议机关确认该行政行为违法:(二)被申请人改变原违法行政行为，申请人仍要求撤销或者确认该行政行为违法;”规定，应当依法确认被申请人作出的答复违法。时至今日，被投诉人仍未依法改正其违法行为，没有向申请人提供相应证明材料，致使申请人维权困难，为维护申请人合法权益，根据《中华人民共和国行政复议法》规定，依法向贵单位申请复议，请求依法作出决定。

被申请人称，1.经调查核实，2025年1月18日，被答复人通过邮政业申诉服务平台申诉，反映购买的茶叶(某快递单号XXXXXXX)，被某快递私自签收，并投放到快递柜，后发现茶叶有虫子，希望某快递提供快件自2025年1月10日17时 24分至2025年1月13日13时30分之间的保管情况。2.根据《快递市场管理办法》第三十条“邮政管理部门对用户提出的快递服务质量申诉实施调解”，被答复人以调解方式处理答复人申诉事项。同时，企业与被答复人履行快递服务合同，属于民事行为。根据《邮政业用户申诉处理办法》第十四条“邮政管理部门可以向被申诉企业、服务质量异议涉及的其他企业(以下统称当事企业)了解情况，要求当事企业说明事实并依法解决用户提出的服务质量异议”，答复人通过申诉系统于1月18日转办某快递处理。1月19日，某快递答复承认存在投递服务问题，表示针对未经同意投递至门卫问题，已致歉，但与被答复人诉求存在一定差距，对于被答复人要求某快递提供2025年1月10日17时24分至2025年1月13日13时30分之间的保管情况，企业无法提供。经调解，双方未达成一致意见。1月21日，答复人在申诉系统告知被答复人调解结果，其在期限内未提出异议。2月3日，答复人结案。答复人已经按照申述处理的流程，完成了申诉处理，已经履行法定职责。3.根据《快递市场管理办法》第五十四条“经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款;情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款:(一)未经用户同意代为确认收到快件的;(二)未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的”，答复人分别予以罚款500元的行政处罚，符合法律规定。此外，2月4日，被答复人再次通过邮政业申诉服务平台对该事项进行举报。邮政业申诉服务平台的申诉和举报是两种途径，答复人分别作出了申诉答复和举报答复。综上，答复人依法依规履行了相应职责，不存在违法行为。请求石家庄市人民政府依法驳回被答复人的行政复议请求。

经查，某快递服务有限公司（以下简称某快递）经营的快递品牌为某快递。案涉申诉事项发生于投递环节，由某快递服务有限公司负责某快递投递环节。2025年1月18日，申请人通过邮政业申诉服务平台向被申请人投诉了某快递在快件（快递单号XXXXXXX）派送过程中存在虚假签收，擅自使用智能快件箱投递快件的行为。同日，被申请人将申请人申诉事项转办某快递处理。2025年1月19日，某快递将申请人申诉事项反馈给被申请人内容为：“经核实，用户反映的服务质量争议属实，此件未经同意放入门卫。已采取的处理措施：2025年1月19日，某快递客服针对申诉人反馈的未按名址面交问题，已跟申诉人沟通解释，我司未经同意投递至门卫，针对此问题我司已向申诉人致歉，申诉人要求提供快件放置期间没有人动过的相关证明材料，我司无法提供，告知茶叶有虫属于商品质量问题，麻烦平台联系商家处理售后问题。申诉人对我司处理结果不认可（附通话记录）”。2025年1月21日，被申请人通过邮政业申诉服务平台答复申请人内容为：“经我局调解，企业1月19日答复承认存在投递服务问题，表示针对未经同意投递至门卫此问题，已向您致歉，但与您诉求存在一定差距，没有达成一致意见。如您对当事企业的处理措施有异议，请说明理由和依据，并表明是否需要二次调解。如需要，我局可再次转告企业进行调解”2025年1月28日，被申请人邮政业申诉服务平台显示“用户七天未操作，系统默认用户同意办结”于某某同意调解结果。2025年2月3日，被申请人邮政业申诉服务平台显示“用户七天未操作，系统默认用户同意办结”被申请人结案。2025年2月4日，申请人登录邮政业申诉服务平台收到被申请人的答复，该平台显示已将案涉申诉案件结案。

本机关认为：《邮政业用户申诉处理办法》第十八条规定“邮政管理部门接到当事企业报送的申诉事项处理情况后，应当联系用户核实。用户证实当事企业的处理情况且对处理措施无异议的，邮政管理部门告知当事企业联系用户进行和解，并根据证实、告知的情况向用户作出申诉答复。用户对当事企业的处理措施有异议的，应当向邮政管理部门说明理由和依据；用户拒绝说明异议的理由和依据的，邮政管理部门停止处理，并作出申诉答复。用户按照上一款规定说明了异议的理由和依据的，邮政管理部门征询用户和当事企业同意后进行调解；但用户、当事企业有一方不同意调解的，邮政管理部门停止处理，并作出申诉答复”，某快递将申请人申诉事项反馈给被申请人后，被申请人未根据上述规定接到某快递报送的申诉事项处理情况后联系申请人核实。根据某快递向被申请人反馈的处理情况显示，申请人对某快递的处理结果不认可。被申请人未联系申请人核实案涉申诉有无异议的情况下默认申请人无异议并结案，属于行政行为违法，但是不具有可撤销内容。根据《中华人民共和国行政复议法》第六十五条第二款第（一）项规定，本机关决定如下：确认被申请人对申请人作出的答复行为违法。

对本决定不服，可以自接到本决定之日起十五日内向人民法院提起行政诉讼。

2025年5月7日